Phân quyền & RBAC

Tổng quan mô hình phân quyền

Haravan Helpdesk sử dụng mô hình RBAC (Role-Based Access Control) của Frappe, mở rộng bằng:

• Role Profile theo quy ước tên HD-{Department}-{Level}
• User Permission để giới hạn dữ liệu theo department/team
• Assignment Rule để tự động phân ticket theo agent_group

Role Profile Naming Convention

HD-{Department}-{Level}

Department	Level	Role Profile	Ví dụ
CS	Agent	HD-CS-Agent	Agent xử lý ticket CS thường
CS	Manager	HD-CS-Manager	Quản lý team CS
Ecom	Agent	HD-Ecom-Agent	Agent xử lý ticket Ecom
Ecom	Manager	HD-Ecom-Manager	Quản lý team Ecom
Admin	Admin	HD-Admin	Quản trị toàn hệ thống

Ma trận quyền chi tiết

Quyền theo vai trò

Tính năng	Agent	Manager	Admin
Xem ticket team mình	✅	✅	✅
Xem ticket tất cả team	❌	✅	✅
Xử lý / reply ticket	✅	✅	✅
Chuyển ticket sang team khác	✅	✅	✅
Quản lý agent trong team	❌	✅	✅
Cấu hình Assignment Rule	❌	❌	✅
Quản lý Server Script	❌	❌	✅
Xem Error Log	❌	❌	✅
Quản lý Site Config	❌	❌	✅

User Permission Matrix

Cần giới hạn	DocType filter	Mô tả
Team ticket	HD Team → agent_group	Agent chỉ thấy ticket team mình
Department	Department	Manager thấy tất cả ticket trong department
Full access	(không set)	Admin thấy tất cả

Cấp quyền cho agent mới

Bước 1: Tạo User

1. Vào Setup > User → Add User
2. Nhập email, tên agent
3. Set User Type = System User

Bước 2: Gán Role Profile

1. Vào tab Roles của User
2. Chọn Role Profile phù hợp (ví dụ: HD-CS-Agent)
3. Role Profile sẽ tự động gán tất cả role cần thiết

Bước 3: Set User Permission (nếu cần giới hạn team)

1. Vào Setup > User Permission → Add
2. User: (agent email)
3. Allow: HD Team
4. For Value: (tên team, ví dụ: "CS 60p")

Bước 4: Thêm vào HD Team

1. Vào Helpdesk > HD Team → chọn team
2. Thêm agent vào danh sách member
3. Save

Assignment Rule và Routing

Ticket được route tự động theo agent_group:

Rule	Priority	Điều kiện	Team
Partner - ... - Support Rotation	Cao nhất	agent_group == "Partner - ..."	Partner team
AR02 - SME 9M Scale	300	agent_group == "Medium - Scale"	Medium Scale team
AR03 - SME 9M Grow	200	agent_group == "Medium - Grow"	Medium Grow team
AR04 - CS60p Fallback	100	agent_group == "CS 60p"	CS 60p (mặc định)

Fallback rule

Nếu không xác định được team, ticket luôn fallback về CS 60p.

Kiểm tra phân quyền

1. Đăng nhập bằng tài khoản agent cần kiểm tra
2. Vào Helpdesk > HD Ticket — chỉ nên thấy ticket team mình
3. Thử chuyển ticket — phải có quyền write
4. Kiểm tra User Permission nếu agent thấy quá nhiều/ít ticket

Tham chiếu

• Cấp quyền Portal/Desk cho nhân viên
• User, email & multi-org
• Phân quyền khách hàng