Haravan Helpdesk

Appearance

Tính năng AI ​

Tổng quan ​

Haravan Helpdesk có tích hợp AI (Gemini) để hỗ trợ agent:

  • Phân tích ticket tự động
  • Đề xuất phân loại dịch vụ
  • Tạo reply nội bộ (internal comment)

Cách hoạt động ​

AI Ticket Analyze ​

Script AI - Ticket Analyze API phân tích nội dung ticket và đề xuất:

  • custom_service_group (Ecom, Ads, Design, ...)
  • custom_product_suggestion
  • Ghi đề xuất vào internal Comment (không tự động apply)

Nguyên tắc AI

AI chỉ đề xuất — agent đọc Comment rồi tự quyết định apply. AI không tự ghi field vào ticket (sau Fix C - 2026-05-10).

AI Send Reply ​

Script AI - Send Reply API tạo internal comment từ AI suggestion. Đã có permission gate (requires write trên HD Ticket).

Cấu hình ​

json
{
  "gemini_api_key": "YOUR_GEMINI_API_KEY"
}

Lưu ý vận hành ​

  • AI không route ticket — routing yêu cầu Bitrix evidence (xem chi tiết)
  • custom_ai_run_status, custom_ai_workflow là field tracking — không ảnh hưởng routing
  • Nếu AI lỗi, ticket vẫn tạo bình thường — AI là non-blocking

Tham chiếu ​