Luồng Enrichment, Routing & Assignment

Cập nhật: 2026-05-10 | Source of truth: Production scripts trên haravan.help

Tổng quan luồng

1. Tạo ticket

Nhánh A: Onboarding API

• Script: Onboarding - Create Ticket API
• Input: company_name, customer_email, contact_phone, custom_store_url
• Idempotency: theo custom_bitrix_deal_id

Nhánh B: Agent tạo từ dialog

• Client: Onboarding - Agent Ticket Dialog
• API: Onboarding - Agent Ticket API
• Input: customer_email, contact_phone, custom_store_url, subject, description, custom_product_suggestion

Nhánh C: Portal/email thông thường

• Ticket đi theo flow Helpdesk chuẩn
• Không có hard validation bắt buộc customer/store_url

2. Validation (trước khi lưu)

Script	Hành vi	Blocking?
Contact Phone Validate	Normalize số điện thoại best-effort	❌ Không chặn
Normalize Intake Selects	Dọn giá trị select stale/invalid	❌ Không chặn
Product Suggestion Map	Map suggestion → product_line + product_feature	❌ Không chặn

Nguyên tắc

Tất cả validation hiện tại đều non-blocking — không bao giờ chặn tạo ticket.

3. Làm giàu dữ liệu (Enrichment)

Tự động sau save

Script: Auto Customer Sync From OrgID (After Save)

1. Parse và normalize custom_store_url/domain
2. Gọi meta.json theo host hợp lệ để lấy orgid (meta-first)
3. Fallback: đọc field legacy, scan subject/description
4. Domain guard: bỏ qua domain dễ nhầm (google.com, shopify.com, ...)
5. Ngoại lệ: myharavan.com và *.myharavan.com luôn được xử lý
6. Tìm HD Customer theo orgid/domain (local-first)
7. Bitrix chỉ gọi khi local thiếu dữ liệu routing

Segment mapping

Nguồn	Giá trị	Segment
Bitrix UF_CRM_1778130421650	15090	SME
Bitrix UF_CRM_1778130421650	15092	Medium
Bitrix UF_CRM_1778130421650	15094	Enterprise
HSI 500+ hoặc shopplan Grow/Scale	—	Medium
Fallback	—	SME

4. Routing (Normalize → agent_group)

Quy tắc quan trọng

• custom_service_group là Select field (CODE: Ecom, Ads, Design...)
• agent_group là Link field (tên team: Service Ecom, CS 60p, Sale...)
• Script routing là layer mapping duy nhất: CODE Ecom → team Service Ecom
• Chỉ route sang Service Ecom khi có 3 điều kiện AND:
  1. custom_service_group == "ecom" (lowercase exact)
  2. Có customer hoặc custom_orgid (basic evidence)
  3. Có custom_partner_service hoặc custom_current_shopplan (Bitrix evidence)
• Thiếu evidence → fallback CS 60p

5. Assignment Rules

Rule	Priority	Điều kiện
Partner - ... - Support Rotation	Cao nhất	agent_group == "Partner - ..."
AR02 - SME 9M Scale	300	agent_group == "Medium - Scale"
AR03 - SME 9M Grow	200	agent_group == "Medium - Grow"
AR04 - CS60p Fallback	100	agent_group == "CS 60p"

6. Lưu ý vận hành

1. First insert vs re-save: First insert có thể thiếu evidence (enrichment chưa xong), re-save sẽ có đầy đủ
2. Bitrix fail → graceful fallback: Bitrix down → 2 field business rỗng → gate fail → CS 60p
3. AI không route trực tiếp: AI có thể ghi custom_service_group nhưng routing yêu cầu Bitrix evidence
4. Không dùng doc.save() trong After Save — chỉ frappe.db.set_value(update_modified=False)

Tham chiếu

• Script Catalog — Registry đầy đủ
• safe_exec Gotchas — Lưu ý RestrictedPython
• Data Model — Entity và field contracts